Il telemarketing, con il suo utilizzo invadente e scorretto, ha suscitato negli ultimi anni una preoccupazione sempre maggiore per quanto riguarda la privacy dei consumatori e dei loro dati personali. Aderire al nuovo Codice di Condotta offre indicazioni operative per assicurare il rispetto delle normative sulla privacy. Allo stesso tempo però richiede anche una scrupolosa osservanza delle disposizioni del GDPR. Vediamo più nel dettaglio.
Indice
Cosa si intende per telemarketing?
Il termine telemarketing si riferisce a un insieme di attività promozionali e di vendita in cui un’azienda comunica o viene contattata dai clienti o potenziali clienti attraverso il telefono. Questo può avvenire sia mediante l’utilizzo di operatori interni dell’azienda, sia affidandosi a call center esterni. L’obiettivo principale del telemarketing è quello di promuovere prodotti, servizi o offerte speciali, oltre a generare vendite e acquisire nuovi clienti. Le chiamate telefoniche possono essere condotte in modo diretto, con operatori che contattano attivamente i potenziali clienti. In alternativa, in modo reattivo, dove l’azienda risponde alle chiamate dei clienti interessati.
L’aumento degli ultimi anni
Nel corso degli ultimi anni, si è verificato un aumento delle pratiche commerciali invasive e scorrette attraverso telefonate con operatore. Questa modalità piuttosto aggressiva ha suscitato preoccupazioni riguardo alla protezione dei consumatori e dei loro dati personali. La problematica in questione è stata evidenziata anche dalle sanzioni inflitte dal Garante della Privacy.
Come affrontare questa situazione?
Per affrontare questa situazione complessa e ridurre tali pratiche indesiderate, sono stati introdotti nuovi strumenti a partire dal 2022. Tra questi, spiccano il Registro Pubblico delle Opposizioni, operativo da luglio 2022 e che ora copre anche le numerazioni mobili. Più recentemente invece è stato approvato un Codice di Condotta per le attività di telemarketing e teleselling, presentato dal Garante della Privacy a marzo 2023.
Il Codice di Condotta rappresenta un importante strumento per regolamentare il telemarketing e merita un’analisi approfondita.
Il nuovo Codice di Condotta per il telemarketing
Il Garante per la Protezione dei Dati Personali ha emesso il provvedimento n. 70 il 9 marzo 2023, approvando il Codice di Condotta per le attività di telemarketing e teleselling. Questo Codice è stato elaborato in collaborazione con diverse entità del settore, tra cui call center, teleseller, list provider e associazioni come l’Associazione Nazionale dei Contact Center Outsourcing (ASSOCONTACT), Assotelecomunicazioni, Confcommercio, Confindustria e l’Osservatorio Imprese e Consumatori.
Di che cosa si tratta?
Il Codice di Condotta è un significativo strumento di responsabilizzazione che supporterà coloro che lo adotteranno nell’effettuare trattamenti legati al telemarketing e teleselling. Il suo scopo è quello di fornire indicazioni operative agli aderenti per condurre attività di contatto telefonico con operatori nel rispetto delle normative sulla privacy. Queste attività sono finalizzate alla promozione (telemarketing) o alla vendita diretta (teleselling) verso persone fisiche, liberi professionisti e imprese individuali.
Come entra in vigore un Codice di Condotta?
I Codici di Condotta sono strumenti previsti dal Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR) all‘articolo 40 e 41, che includono regole e migliori pratiche sviluppate da organismi internazionali, Stati, Associazioni e altri enti che rappresentano i titolari e i responsabili del trattamento dei dati. Questi codici mirano a promuovere l’autoregolamentazione di tali soggetti e fornire linee guida dettagliate per comportamenti legali ed etici relativi al trattamento dei dati degli utenti.
Accreditamento presso l’Organismo di Monitoraggio
L’entrata in vigore di un codice di condotta avviene dopo il completamento dell’accreditamento dell’Organismo di Monitoraggio (ODM) e la sua pubblicazione in Gazzetta Ufficiale. Questa introduzione rappresenta un ulteriore meccanismo di protezione per i consumatori, specialmente considerando il recente aggiornamento del Registro Pubblico delle Opposizioni. L’adesione al Codice da parte delle principali categorie rappresentative, come nel caso del settore del telemarketing, contribuisce a garantire il rispetto delle norme sulla privacy e a tutelare i diritti dei consumatori.
Quali sono le sanzioni per il telemarketing?
Il tema delle sanzioni nel contesto del telemarketing è di grande importanza. Le sanzioni più elevate riguardano situazioni di “telemarketing aggressivo“, dove i dati personali degli interessati sono utilizzati illegalmente senza il loro consenso o in violazione delle norme stabilite dagli articoli 6 e 7 del GDPR. Così come indicato dalle Linee guida 5/2020 sull’ottenimento del consenso da parte dell’European Data Protection Board (EDPB).
Sebbene l’adesione a un codice di condotta sia un elemento considerato dalle autorità, non esclude la possibilità di sanzioni o responsabilità nei confronti del titolare del trattamento o del responsabile del trattamento in caso di violazioni del GDPR. Ad esempio, una società potrebbe aderire a un Codice di Condotta ma fallire nel garantire un pieno controllo su tutti i soggetti coinvolti nel trattamento dei dati o nel caso in cui i propri fornitori non rispettino le disposizioni stabilite dal titolare.
Aderire al Codice di Condotta per il telemarketing
Le società che aderiranno al Codice di Condotta si impegneranno a mettere in atto misure specifiche per garantire la correttezza e la legalità dei trattamenti di dati lungo tutto il processo del telemarketing. Dovranno ottenere consensi specifici per ciascuna finalità del trattamento dei dati, come ad esempio per attività di marketing o profilazione, e fornire informazioni precise alle persone contattate riguardo alle finalità per cui i loro dati vengono utilizzati. Inoltre, dovranno garantire il pieno rispetto dei diritti previsti dalla normativa sulla privacy, come il diritto di opposizione al trattamento, la rettifica o l’aggiornamento dei dati.
Contrastare i call-center abusivi
Il Codice introduce anche regole per contrastare i call-center abusivi. Nell’accordo contrattuale tra l’operatore e il fornitore del servizio, dovrà essere prevista una penale o la mancata corresponsione di provvigioni in caso di vendite di servizi effettuate attraverso contatti promozionali senza consenso.
Inoltre, le società dovranno effettuare una valutazione di impatto nel caso di trattamenti automatizzati, inclusa la profilazione, che implicano un’analisi sistematica e globale di informazioni personali. Queste misure mirano a garantire la massima protezione dei dati personali e a prevenire abusi o violazioni della normativa sulla privacy nel contesto del telemarketing.
Sarà la fine del telemarketing aggressivo?
L’introduzione del Codice di Condotta nel settore del telemarketing si aggiunge al nuovo Registro delle Opposizioni, il quale consente agli utenti di iscrivere anche i numeri di cellulare per non essere disturbati da chiamate promozionali. Nonostante le speranze e le attese, il Registro delle Opposizioni non ha ancora ottenuto i risultati desiderati, poiché molti consumatori segnalano di continuare a ricevere chiamate indesiderate da call center aggressivi. Tuttavia, va considerato che ancora pochi italiani si sono iscritti al Registro, quindi la situazione potrebbe migliorare con un aumento delle adesioni.
L’impatto del Codice di Condotta
L’introduzione del Codice di Condotta, tuttavia, sembra non avere un impatto significativo. Questo perché non prevede sanzioni e potrebbe essere inefficace per gli operatori corretti che già rispettano le regole, mentre i call center che violano sistematicamente le leggi rimarrebbero impuniti.
Una soluzione per ripristinare l’ordine
Un’associazione auspica una modifica della Legge che preveda indennizzi automatici per i consumatori che subiscono chiamate moleste e che consideri le chiamate ai numeri iscritti nel Registro delle Opposizioni come pratiche commerciali scorrette, sanzionabili anche dall’Antitrust. Questa misura potrebbe aumentare i controlli e le sanzioni per garantire un comportamento etico nel settore. Inoltre, l’idea di rendere non validi i contratti conclusi tramite telefonate potrebbe ridurre il problema. Il motivo? Metterebbe ulteriormente sotto pressione i call center aderenti a pratiche scorrette. Questa potrebbe essere una possibile soluzione per ripristinare l’ordine e proteggere al meglio i consumatori dalle pratiche indesiderate di telemarketing aggressivo.
Avv. Adele Antonini
Speriamo di aver fatto maggiore chiarezza in merito al nuovo Codice di Condotta. Se temi che i tuoi dati personali non siano al sicuro a causa del telemarketing, puoi contattare il Nostro Studio Legale al 0571 530014 / 0571 526135 oppure scrivere al seguente indirizzo di posta elettronica: studiolegale@studiolegalelb.it
